Corbeau Blanc

Qu’est-ce qu’un help desk ?

relance devis telephonique

La satisfaction client est un indicateur clé pour assurer la pérennité d’une entreprise et son potentiel développement. Cela passe par un help desk performant. De quoi s’agit-il exactement, à quelle entreprise se destine-t-il et comment le mettre en place dans sa structure ?

Help desk : de quoi parle-t-on ?

Dans le but d’obtenir des informations relatives à un produit ou une prestation, le client ou le prospect d’une entreprise peut être amené à contacter l’entreprise.

Pour la structure, apporter une réponse dans un premier temps ; c’est-à-dire prendre les appels, mais aussi qu’elle soit qualitative est primordial afin de s’assurer la fidélité du client ou transformer le prospect en client, car elle lui aura apporté satisfaction. Cela peut lever certains de ses freins à l’achat.

L’help desk peut aussi être utile face aux questions d’ordre plus technique comme le fait de pouvoir utiliser un produit, de constater un dysfonctionnement ou de le réparer.

Quelle que soit la nature de la question, il est impératif de répondre présent. Or, ce n’est pas toujours évident, en fonction d’un emploi du temps chargé ou encore en l’absence de réponse à fournir, car cela ne fait pas partie de son domaine de compétences : la personne qui détient la connaissance à ce sujet peut être absente, lors de la prise de l’appel.

Il est donc important de mettre un help desk en place. Comment faut-il procéder concrètement ?

Quelles sont les différentes manières de mettre en place un helpdesk pour son entreprise ?

Information lambda ou plus technique ? Il est facile de comprendre que l’helpdesk se décline en plusieurs niveaux de services et donc de compétences ; raison pour laquelle il peut sembler hasardeux de procéder à une embauche, car une personne ne peut pas forcément détenir toutes les connaissances sur tous les produits ou toutes les prestations de son entreprise.

En outre, beaucoup de structures ; alors que les besoins sont réels ; n’ont pas les possibilités financières d’embaucher.

C’est pour ce type de demandes que le fait de recourir à un centre d’appel ; aussi connu sous le nom de  call center ; peut s’avérer utile.

Différents agents sont formés aux produits et prestations de l’entreprise en continu et peuvent se passer le relais pour que la réponse apportée au client soit toujours efficace et précise, grâce à des techniques de communication éprouvées.

Généralement, trois niveaux d’expertise sont requis, avec en premier lieu un service général, les demandes un peu plus complexe et enfin, celles qui demandent une réelle expertise.

Véritable relation continue avec les clients, l’help desk ; même s’il est externalisé ; constitue une plus-value indéniable pour toutes les structures ; qu’importe leur taille, leur nombre de salariés ou encore leur domaine d’activité. On pourrait dire que dès qu’il y a clientèle, un help desk est nécessaire.

Passer par un centre d’appels basé en France permet en outre de rationaliser les coûts en ne payant que pour la prestation. Ce n’est d’ailleurs pas la seule que l’on peut demander à un call center, car il peut se charger de prendre tous les appels entrants ou même sortants, faire une étude de satisfaction client, en utilisant une solution omnicanale etc…